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カスタマーサービス、顧客の経験と社風について執筆

Tupungato / Shutterstock

11月11日の退役軍人の日(Veterans Day)に合わせて、シアトルに本社を置く大手コーヒーチェーンスターバックスが、素晴らしい贈り物を発表した。週20時間以上働く米国退役軍人と現役予備兵について、配偶者又は子弟にも4年制大学の授業料の全額補助を適用するというのだ。

この新しい制度は、アリゾナ州立大学(ASU)とスターバックスが42対58で負担するパートナーシップによって実現したもので、既に発表済の週20時間以上働く全従業員に適用される4年制大学の授業料全額補助制度に追加される形だ。認定教育機関であり、一般的に評価も高いアリゾナ州立大学のオンラインキャンパスを利用したプログラムで、米国教育省幹部からも絶賛されている取り組みである。

更に、スターバックスは、米国軍や州兵の服役義務による現役勤務や予備兵勤務の時間について、年間80時間分までの報酬を支払うことを発表した。
スターバックスは同日、米国退役軍人や現役予備兵とその配偶者の雇用に関連する様々な手当て、支援、並びにこれまでの成果も発表した。
そこには、退役軍人とその家族のための諸サービスに関する、2つの画期的な成果も含まれていた。

スターバックスの発表によると、同社はすでに5,500人以上の退役軍人とその家族を雇用したという。
スターバックスは2013年に、少なくとも1万人の退役軍人やその配偶者を2018年までに雇用するというコミットメントを掲げたのだが、これをたった2年で50%以上達成した計算になる。ここまで来るためにスターバックスはいくつかの戦略に絞り込んで投資を行ってきた。

まず、シアトル、ワシントンD.C.、オースティンといった主要戦略都市に軍隊用リクルーターを配属、国内外の基地、軍事施設、民間復帰訓練施設や教育施設に80の対話拠点を構築、更に軍人やその配偶者のリクルーティングができる軍人雇用フェアに全国で200回以上参加した。

また軍隊関係者の従業員で構成される類縁団体であるスターバックス・アームド・フォース・ネットワークの地域支部を1つから12支部にまで増やした。(スターバックス・アームド・フォース・ネットワークは、退役軍人同士のコネクションを育み、会社全体にまたがったメンターの枠組みを作ることにより、軍人生活から民間人としての生活への移行をスムーズにすることを目的とした組織である)

ミリタリー・ファミリー・ストアについても、既存の計画に加え、2016年までに米軍基地に近接して計30店舗オープンさせると宣言。
スターバックスのミリタリー・ファミリー・ストアはBlue Star Families, Team Red, White and Blue, The Mission Continues, USO等の退役軍人やその家族向けのサービス団体や社会組織と連携して退役軍人や軍人の配偶者が経営する店舗で、軍人コミュニティーと民間人コミュニティーの架け橋となっている。

編集 = Forbes JAPAN 編集部

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