私はフィードバックを与え、また受け取ることを何よりも重視している。職場カルチャーのファシリテーターとしての仕事を通じ、建設的な軌道修正であれ、励みになる称賛であれ、フィードバックがいかに人々の学びと成長を促すかを目の当たりにしてきた。フィードバックは、自分がうまくできていることを理解する助けとなり、さらに改善できる点を明らかにしてくれる。
しかし、大半の人には自己認識が痛いほど欠如している。誰にでも弱点はあるものだ。だからこそ、自分自身や自分の行動、あるいは周囲の人々に与える影響を客観的に見つめ直すために、他者からのフィードバックという重要なレンズが必要になる。それなしには、自分で自らの姿を捉えることは難しい。
頼りになるフレームワーク「SBIモデル」
ワークショップではさまざまなフィードバックのフレームワークを教えているが、なかでもお気に入りは「SBI（Situation：状況、Behavior：行動、Impact：影響）モデル」だ。シンプルかつ客観的で、非常に効果的である。SBIモデルを使ったことがない人のために、その内訳を説明しよう。
- Situation（状況）： まず、フィードバックの背景となる具体的な時間と場所を設定する。5W1H（誰が、何を、どこで、いつ）といったストーリーテリングの基本だと考えるといい。場面を設定することで、相手とまったく同じ出来事について話していることを確認できる。
- Behavior（行動）： 次に、観察可能な具体的な行動へと話を繋げる。ここでは、自分が目にしたことや耳にしたことだけを説明する。この際、「私は～だと気づいた」や「～するのを見た」といった、「主語を自分」にした表現を使うのがおすすめだ。「あなたはいつも～だ」や「あなたの態度は～だった」といった一般化は避け、徹底して事実のみに焦点を絞る。
- Impact（影響）： 最後に、その行動がもたらした直接的な影響（好ましいものも、好ましくないものも含む）に結びつけて締めくくる。例えば、「会議でサラの発言を遮ったことで、チームが新しいアイデアを出す妨げになった」、あるいは「公の場で間違いを指摘したことで、相手の感情的な反発を招き、協調関係が閉ざされてしまった」などと伝える。本人の行動と、それによって生じた望ましくない影響との明確なつながりを示すことで、健全な摩擦が生まれる。この摩擦こそが、人の行動変容を促す原動力となるのだ。
［Situation：場面の設定］ ➔ ［Behavior：観察した事実の共有］ ➔ ［Impact：結果の説明］
インクルーシブを高める要素：「意図」を加える
さらに、職場の専門家であるエイミー・ギャロが、このモデルの最初と最後に「意図」を包み込むように付け加えるアプローチを導入している点も素晴らしい。インクルーシブな環境において、心理的安全性は極めて重要だからだ。
会話の冒頭で、「あなたの成長を願っており、力になりたいからこそ、このフィードバックを伝えている」と肯定的な意図を明確に示すことで、相手の警戒心を和らげることができる。
そして最後は、意図的で好奇心に満ちた問いかけで締めくくる。これにより、一方的な説教から、次回どのように改善できるかという双方向の対話へと変化する。好ましい行動を称賛する場合であれば、最後に「これをさらに広げていくにはどうすればいいだろう？」といった問いを投げかけることで、チームが自発的に行動できるようになる素晴らしいきっかけとなる。
フィードバックが間違っていると感じたときの対処法
しかし、どうしても納得できないフィードバックを受けたときはどうすればいいのだろうか。
先日、私の講義で受講生の一人からこの質問をされた。正直に言うと、その場では的を射た回答ができなかった。じっくりと考えてみる必要があったのだ。
これまでに私は、役に立たない、偏見に満ちた、的外れなフィードバックを数多く受けてきた。容姿について言及されたり、「人に合わせすぎる」と言われた一方で、逆に「自信過剰だ」と言われたりしたこともある。それらには納得がいかなかったため、行動を起こすことはしなかった。率直に言って、そうして正解だったと思う。
女性や歴史的にマイノリティとされてきたリーダーは、本人のパフォーマンスというよりも、むしろ発信者側の偏見を反映した、矛盾だらけで主観的なフィードバックを浴びせられることが少なくない。では、ノイズの中から本質的なシグナルをどのように見分ければよいのだろうか。
しっくりこないフィードバックを受けたときは、すぐに拒絶したり受け入れたりしてはいけない。一呼吸置いて一歩退き、次の3つの問いについて考えてみてほしい。
1. そのフィードバックは善意から発せられたものか？
発信者に目を向けてみよう。その相手は本当にあなたの成長や成功を心から願っているだろうか。もし善意があり、これまでにもあなたをサポートしてくれた実績があるなら、言葉足らずなフィードバックの裏に、真実のヒントが隠されているかもしれない。より詳しい背景を聞き出し、相手の視点を深く理解するために、改めて話す機会を設ける価値はあるだろう。
2. 相手の物の見方を尊重できるか？
普段からその人の判断力を信頼している場合や、他の場面であれば相手の視点に容易に共感できる場合は、立ち止まってみよう。今回は、相手の言い分を受け入れるのを妨げる感情的なわだかまりや、認識のズレがあるのだろうか。一時的に相手の立場に立って考えてみることで、何か見落としている真実がないか、自分に問いかけてみてほしい。
3. そのフィードバックは実行可能で役に立つものか？
相手の見立てに完全に納得がいかなくても、実行に移せる実用的な要素はあるだろうか。アプローチを少し変えることで、パフォーマンスが向上したり、人間関係が円滑になったり、今後の業務に価値を付加できたりするだろうか。時として、少しだけ適応させることは戦略的な選択であり、自分の信念を曲げることではない。
意図を持って前に進む
フィードバックは贈り物だが、すべてを受け取る必要はない。SBIのような体系的なフレームワークを用いてフィードバックを与え、受け取ったフィードバックを処理するためにこれら3つの問いを活用することで、継続的な学び、信頼、そして心理的安全性の文化を育むことができる。
