ときに、数字は雄弁に物語る。だからこそ、私は先日LinkedInで、私の会社Nextiva（ネクスティバ）での発見を共有した。「これはとてつもないことだ」と私は綴った。「1年前なら絶対に不可能だっただろう」
私が言及していたのは、AIを搭載した新しいナレッジベースと併用しているライブチャットシステムのことだ。ナレッジベースのわずか3%を読み込ませただけで、すでにカスタマーサポートのチケット（問い合わせ）の7%を回避できていた。さらに、それらのケースの3分の1以上において、顧客がその後に再度チケットを発行する必要はなかった。
現在当社では、ナレッジベースのわずか25%をアップロードした時点で、サポートチケットの80%が自然に解決されると見込んでいる。待ち時間も、エスカレーションも、エージェントの関与も不要だ。当社の全ナレッジベースがシステムに組み込まれたとき、どのような状況になるかを想像してみてほしい。
そう考えているのは、私たちだけではない。顧客体験（CX）の向上と顧客満足度の高まりをもたらす最適なツールを企業が模索するなかで、この新しいナレッジベースは不可欠なものとなっている。今年、学術誌『International Journal on Science and Technology（IJSAT）』に発表された研究によると、「AI駆動型のナレッジベースを導入した組織では、セルフサービスの成功率が45%向上し、関連情報を自力で見つけられることに対する顧客の満足度も38%向上した」という。
著者のラケッシュ・コンダ氏（テキサス工科大学）は、「セルフサービス機能の向上により、日常的な問い合わせに関するサポートチケットの量が27%削減され、組織はより複雑なサポートシナリオに対して効果的にリソースを配分できるようになった」と記している。
この仕組みがいかに効果的かを知っているからこそ、私はすでに、あらゆる規模の組織が同様の取り組みを進められるよう支援している。私は彼らに、AI搭載のナレッジベースは飛躍的な成果をもたらすが、それは正しく使用された場合に限られる、と伝えている。
成功への鍵
この機会を活かすために、組織はCXシステムがナレッジベースを最大限に活用できるようにする必要がある。私のチームは、成否を分ける最も重要な要素をいくつか挙げている。それらは以下の通りだ。
デュアルアクセス（双方向のアクセス）：ナレッジベースへのアクセスは双方向である必要があり、顧客と担当者が同時に問い合わせや情報を入力できるようにしなければならない。これにより、回答時間が劇的に短縮される。
リアルタイム検索：顧客が問題を説明している最中に、システムは回答を提供するために最も関連性の高い情報を同時に掘り起こす必要がある。担当者は、顧客が示している内容に基づいてクエリ（検索質問）を作成することに時間を無駄にするべきではない。
カスタマイズされたAIプロンプト：ツールは、解決に結びつく可能性が最も高い質問や提案を顧客に提示し、これらを常に更新する必要がある。これによって、システムはより正確で関連性の高い回答を導き出すことができる。
コンテキスト（文脈）の強化：AIツールは、顧客の問題の文脈を可能な限り詳細に理解しなければならない。これは、業界やビジネスに固有の言語や用語を認識することを意味する。また、その個人に関する情報や、過去に対処した問題の種類、さらには他の顧客が直面した可能性のある同様の課題についてのインサイト（知見）を持つことも意味する。
要となるもの
だからこそ、堅牢で一元化された記録を持つことが不可欠なのだ。顧客体験に使用するAI搭載プラットフォームは、すべてのチャネルにおけるやり取りの詳細を含め、各顧客について把握しているすべての情報を集約しなければならない。また、他の顧客に関する情報にもアクセスし、どのような解決策が効果的だったかを判断できるようにする必要がある。そのすべてのデータを使用して、明確で実行可能なインサイトを提供し、他のすべてのツールや担当者（AIと人間の双方）を可能な限り最善の解決策へと導くべきだ。
統合顧客体験管理（UCXM）がこれを実現する。UCXMプラットフォームは、1つの会話ハブを構築する。自社のナレッジベースが組み込まれることで、プラットフォームは顧客を記録的な速さで解決策へと導き、彼らが求める体験を提供する。
コンダ氏はこう説明する。「研究によれば、顧客の72%がセルフサービスの選択肢を好む一方で、従来型のセルフサービスチャネルを通じて問題をうまく解決できているのは28%にとどまる。この嗜好と成功率のギャップは運用コストの増加につながる。セルフサービスで解決できなかった試みは、しばしばサポートのエスカレーションを招き、エージェントに直接振り分けられた問題と比べて解決に43%多くの時間を要するからだ」
この無駄は、今や回避可能だ。UCXMが広範なナレッジベースを処理することで、企業は私たちNextivaや当社の顧客が目にしているものと同じものを実感できるようになる。それは、革命的な顧客体験、急上昇する顧客満足度、そして問題から解決までの史上最短の距離だ。
