あなたのビジネスは、今後数カ月のうちに起こると予想される大規模な変化に対して、まだ準備ができていないかもしれない。新たな調査によれば、AIエージェントは間もなく数十億件に及ぶ顧客対応を担うようになり、カスタマーエクスペリエンスのあり方を一変させようとしている。
エージェント型AIは急速に台頭しており、2027年までに処理する顧客対応は1000％増えると、Juniper Researchが報告している。これは誤植ではない。同グローバル技術戦略会社は、「AIエージェントによって自動化される顧客対応の件数は、2025年の33億件から2027年には340億件超へと増加する」としている。
これはあらゆる企業にとって大きなニュースである。顧客は、うまく設計されたAIエージェントとやり取りする際のスピード、利便性、ハイパーパーソナライゼーション、さらには楽しさに慣れていく。電話であれ他の手段であれ、どの時間帯でも連絡すれば、自分を理解し、自然に感じられる対応を返す、知識豊富なエージェントにつながることを期待するようになるだろう。
住宅関連サービス（空調、配管、電気など）からヘルスケア、金融サービス、観光、不動産など、ほぼすべての業界がこの変化の一部となる。最大の差別化要因は、どの企業が最良の顧客体験（CX）を提供するかだ。エージェント型AIが関わる体験が増えるにつれ、組織は自社の体験が最善のものとなるよう取り組む必要がある。
最良のツールは科学の進展に追随する
私は以前、AIエージェントが使う声が成否を分け得ることについて書いた。それだけではない。さまざまな種類の声に対する顧客の反応は、人によって異なる。時間が経つにつれ、卓越した体験を提供するとは、可能な限り個々人に合わせて声を調整することを意味するようになる。
そして、それは始まりにすぎない。新たな研究では、音高、音量、間の取り方、音色、息づかいといった「準言語的要素」にも踏み込んでいる。学術誌『Journal of Service Management』に掲載された「The sound of progress: AI voice agents in service（進歩の音：サービスにおけるAIボイスエージェント）」は、こうした違いが顧客満足度に影響を与え得ることを明らかにしている。
著者のBieke Henkens、Carsten D. Schultz、Arne De Keyser、Dominik Mahrは、「旋律的な高さ」の違いにまで言及している。例えば、AIエージェントの声は「ほかにお手伝いできることはありますか？」と尋ねる際に上がることがある。あるいは同じ言葉を発しながら、最後に高いピッチから低いピッチへ下がることもある。これらは可能性のうちの2つにすぎない。
市場に出回る最良のツールは、こうした変化の最前線にとどまり、新機能が利用可能になるたびにソフトウェアやプラットフォームを更新していく。それは、当社Nextivaが取り組んでいることの中核的な特徴であり、当社のAIエージェントはXBertである。寄せられている反応は、実に心躍るものだ。
投資額を見極める
私は非常に多様な業界のリーダーたちと仕事をしているため、エージェント型AIにどれほど大きな関心が寄せられているかを目にしている。同時に、どれほど混乱があるかも見ている。
選択肢は圧倒的に多く見えるかもしれない。Precedence Researchの新たな調査は、エージェント型AI産業の規模を今年75億5000万ドル（約1兆2300億円）とし、2034年までに1990億ドル（約32兆5000億円）へ成長すると予測している。選択肢がこれほど多く、技術がこれほど速く発展するなかで、組織は何に注目すべきなのか。私はリーダーたちに、実証済みのソリューションだけでなく、顧客企業のパートナーとして行動する企業に支えられたツールかどうかにも注目するよう伝えている。
また、個々の顧客について可能な限りすべての情報を収集し、整理するプラットフォームを探すべきだ。エージェント型AIの声を個人にうまく合わせるには、そのツールが顧客のジャーニー、体験、好みなどに関するデータへアクセスできなければならない。だからこそ、UCXM（統合顧客体験管理プラットフォーム）が不可欠である。これは、すべての顧客対応を単一の「信頼できる唯一の情報源」に統合する。
ではどれだけの費用をかけるべきか。それを判断するには、当社のAI Receptionist ROI Calculatorを活用してほしい。受信電話の件数と現在のスタッフ時給を入力すれば、エージェント型AIに業務を任せた場合のコスト削減効果が把握できる。例えば、月間の受信電話がわずか100件の小規模企業でも、平均で4万5000ドル（約734万円）超を容易に節約できる可能性がある。
もちろん、ROIが得られるのは、それが高品質なツールである場合に限られる。人々が特定のAIエージェントに好意的に反応する一方で、設計の悪いものは拒絶される。そうした体験は長く尾を引く悪影響を残し、顧客を競合他社へと押しやってしまう。
重要なのは、これらのいずれも職場における人間の必要性を消し去ることを意味しないという点だ。あらゆる技術革命は、人々のための新たな仕事を生み出す。私はすでに、AIエージェントが人間のエージェントを解放し、より興味深く、困難で、複雑な業務に取り組めるようにしている様子を目にしている。
企業が適切なコミュニケーションソリューションを模索するなかで、エージェント型AIを正しく導入することが極めて重要である。それを実現した企業は、新たに生まれる数百億件規模のやり取りのうち、より大きな割合を獲得することになるだろう。
