AIは私たちの働き方を変えるかもしれない。しかし私の見方では、成功を常に推進するのは顧客への徹底したこだわりである。
当社のあるクライアントが重要なフリート(車両管理)ソリューションを必要としたとき、私とチームはアイデアを出し合い、その差し迫ったニーズに合わせたコンシェルジュサービスを構築した。以来、そのカスタムソリューションを他のクライアントにも展開している。
AIは仕事の「やり方」を加速させることができる。パターンを浮かび上がらせ、雑務のスピードを上げてくれる。しかし、クライアントが行き詰まっているときに手を差し伸べる本能まで生み出すことはできない。これまでのクライアントとのやり取りを振り返って、はっきりしてくることが一つある。それは、クライアントは個人的な経験から生まれる人間の判断を高く評価しているということだ。
企業がクライアント中心である重要性
ハーバード・ビジネス・レビュー(HBR)の記事(有料会員限定)は、チューリッヒ保険グループが後援した調査結果を紹介している。すなわち「大多数の顧客は、関わりを持つ企業から共感を感じたいと望んでいる」というものだ。記事の執筆者たちは、この調査の枠組みにおいて共感とは「企業とその代表者が、特に顧客が弱さを見せる瞬間において、顧客の感情状態を誠実に理解し応えようとしているという顧客の感覚を表す」と説明している。企業のチームにとって、それは「状況を顧客の目を通して見て、その気づきを思いやりと応答性のある行動へと変える能力」だ。共感はどれほど重要なのか。調査で明らかになったのは、「回答者の79%が、顧客とのやり取りにおいてブランドが共感を示せるかどうかが選択の判断材料になったと答えており、オンラインレビュー(73%)や友人・家族からの推薦(64%)よりも優先度が高い」ということだ。
マッキンゼーによると、顧客中心の企業はより多くの収益を上げている。具体的には、「顧客体験を中心に据える企業は、この分野で後れを取っている企業の2倍の増収を達成している」と同社は指摘している。
私が見るところ、クライアント中心であることは企業の存続にとって極めて重要だ。顧客の視点やニーズを考慮しないリーダーは、自社の衰退を招くリスクを抱えている。あなたがクライアントをビジネスの中心に据えなければ、競合他社がそうするかもしれず、現在の顧客や見込み客の忠誠を勝ち取られてしまう可能性がある。その関係性から得られる洞察が競合他社を大きく前進させるかもしれない。ジェイソン・ジェニングスとローレンス・ホートンの著書『It's Not the Big That Eat the Small... It's the Fast That Eat the Slow(大が小を食うのではなく、速きが遅きを食う)』では、最終的にゲームに勝つのは企業の規模やリソースではなく、クライアントのために実行できる速さだと説明されている。
「クライアント・テスト」:意思決定のフレームワーク
おそらくあなたにも、顧客として失望したり苛立ちを感じた経験があるだろう。私の家が落雷を受けたとき、被害によって家中のどの配線からも火災が発生する可能性があるという現実的な懸念があった。そのような瞬間に望むのは、単一の「イエスかノーか」の答えではなく、全体像を示し選択肢を一緒に検討してくれる専門家だ。これほど劇的な状況はまれだが、どの業界にも例外的なケースはある。顧客がそうした問題を持ち込んできたとき、以下の2つの問いに照らして考えることができる。「もし自分がクライアントの立場だったら、提示されている解決策の選択肢に満足するだろうか」「クライアントは、これを自分たちに合わせて作られたものと見るだろうか、それとも唐突なものと見るだろうか」
私の考えでは、ビジネスリーダーであれば、この2つの問いを自らに投げかけることが極めて重要だ。それがクライアント中心の企業を構築し維持することにつながる。この2つの問いは、私が「クライアント・テスト」と呼ぶ意思決定のフレームワークを構成している。クライアントに影響する決断を下す前に、彼らの視点から物事を見るために使えるものだ。この2つの問いを自分に投げかけると、あなたとチームは、顧客の生活を楽にし、問題を真に解決するソリューションを開発できる可能性が高まると私は信じている。
リーダーシップの「3つのA」を実践する
先に述べた2つの問いに加えて、リーダーシップの「3つのA」を活用することで、あなたの会社をクライアント中心にすることができる。
リーダーシップの3つのAとは、Authenticity(誠実さ)、Awareness(気づき)、Audacity(大胆さ)だ。誠実であるとは、単に売り込むのではなく、クライアントのニーズを心から気にかけることだ。気づきを持つとは、状況把握の重要性を理解することだ。大胆さとは、行動を起こし、リスクを取る意志を持つことに尽きる。
私の経験では、誠実さ、気づき、大胆さを実践することで、会社を成長させながら機会を創出できる立場に立てる。たとえば、誠実であれば、自社のサービスの一つについて顧客が懸念を口にしていることに気づくかもしれない。気づきがあれば、あなたもチームメンバーも、その懸念についてもっと理解するために時間を割こうとする。大胆さがあれば、規範を打ち破り、従来のプロセスに挑戦する準備が整っている。
最終的には、顧客の立場に立って考えることが、あなたとチームを大きく前進させ、自社を意義ある形で差別化する。クライアント中心であるとは、あらゆるビジネスを動かすエンジン、つまり顧客に焦点を当てることなのだ。
