今年10月からカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化される。厚生労働省の『職場のハラスメント対策ページ』にはカスハラの基準が示されるなどカスハラ対策が注目されているが、今度は、カスハラだと言われることを恐れて正当なクレームも言えない客側の逆カスハラ問題が調査によって浮上してきた。こうなると安心して買い物もできなくなる。どうしたらいいのだろうか。
AIコミュニケーションツール「チャンネルトーク」を提供するChannel Corporation（チャンネルコーポレーション）は、接客または窓口業務を行う人497人と一般消費者514人を対象に、それぞれカスハラに関する意識調査を実施した。
まずは接客または窓口業務を行う人に、会社が導入しているカスハラ対策（東京都のカスハラ防止対策推進事業で推奨されている対策を選択肢とした）を尋ねたところ、「基本方針の社内・社外への周知」が27.4パーセント、「カスハラ対策マニュアルの作成・周知」が24.9パーセント、「録音・録画環境の整備」が10.5パーセントとなった。残念なことに、もっとも多かったのが対策「なし」の51.7パーセントだった。
カスハラ未対策の店舗では、店員は恐る恐る客に接しなければならなくなる。それでは働くモチベーションが下がってしまう。その一方で、客の側にもカスハラ問題が逆の影響を与えていることがわかった。明らかに店側のミスであっても、カスハラだと思われることを恐れて損害の指摘や返金請求を断念した、つまり泣き寝入りした経験のある人が52.3パーセントにものぼったのだ。
店の側にとってこれは、カスハラ対策の未整備による従業員体験（EX）の低下と、顧客の声（VoC）の損失という、2重の損失が発生していることを意味する。
