生成AIの進化は、企業の営業やマーケティングのあり方を大きく変えつつある。そうしたなかHubSpot Japanは、AIエージェントを活用しながら顧客体験を向上させるプラットフォームを提供している。
外資・日系・スタートアップを横断して採用支援を手掛けるエンワールド・ジャパン代表取締役社長・山本裕介氏が、HubSpot Japanカントリーマネージャーの伊佐裕也氏との対談を通して、AI時代に求められる組織づくりや人材のあり方を探った。
出演者
伊佐 裕也（HubSpot Japan カントリーマネージャー）
山本 裕介（エンワールド・ジャパン 代表取締役社長）
「Grow Better」に込められた想い、AI時代に目指す"三方良し"の世界観
山本裕介（以下、山本）：ここ1年ほどの間に、日本でもAIが急速に普及しました。そうしたなかで、顧客体験はどのように変わってきたと感じていらっしゃいますか。
伊佐裕也（以下、伊佐）：まず大きく変わったのは、情報収集や購買行動です。顧客は企業のウェブサイトを見たり営業担当者と直接話したりする前に、生成AIを活用して自分たちで必要な情報を簡単に取得できるようになりました。買い手が変われば、売り手も変わらなければなりません。「お客様が目指す姿を実現するために何ができるか」を考えることがより重要になっています。
ただ、本質は変わっていないと思っています。HubSpotが最も大切にしている「Solve For The Customer（顧客にとっての『最適解』を考える）」という言葉がそれです。AIに惑わされず、お客様と真剣に向き合い続けること──その本質はAI時代においても変わらない。むしろますます重要になると感じています。
山本：HubSpotでは、AIとCRMを搭載した『Agentic Customer Platform』を提供しています。
伊佐：「Agentic」とは、AIエージェントが単なる作業支援にとどまらず、ビジネス成果の実現に向けて提案から実行までを自律的に担う仕組みを指します。一般的な生成AIの活用では、メールの文面作成など、特定の作業をサポートしてもらうタスク単位のアウトプットが多いと思います。
しかし、私たちが提唱する「Agentic」とは、単なる効率化ではなく、顧客体験をどう向上させるかに重きを置いています。「自社に興味のある見込み客を集める」という最終的なアウトカムに対して、AIエージェントが「こういう人たちに、こういう内容のメールやブログを届けましょう」と提案し、その実行まで含めて一連のプロセスを自律的に担います。
そして「Customer Platform」とは、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、お客様と接点をもつすべての担当者が必要とするツール群を一元化したプラットフォームです。そこにAIエージェントを組み合わせたのが「Agentic Customer Platform」です。
山本：作業の自動化だけではなく、顧客体験の向上を起点にAI活用を考えている点が非常に興味深いです。そうした考え方の根底にある「Grow Better」という思想について、改めて聞かせてください。
伊佐：「Grow Better」には、とても熱い想いが込められています。だからこそ、あえて日本語に訳さず英語のまま使い続けています。数字だけを追いかける表面的な成長ではなく、売り手も買い手も、そして働く人たちも、それぞれが持続可能な形で利益を受けながら成長できる──いわば「三方よし」の世界観です。
山本：AIが進化するなかで、この「Grow Better」の実現の仕方は変わってきますか。
伊佐：本質は変わりません。ただ、どう実現するかはAI時代に合わせて進化し続けるもので、何が正解かは正直まだ分からない。だからこそ、答えのない中で学び続けられる人が、本特集のテーマでもある「インパクト人材」になっていくとも思っています。
そうした意味でも、「Agentic Customer Platform」はまさにGrow Betterを実装するためのツールでもあります。
“社員”のための製品「カルチャーコード」の進化
山本：顧客や購買行動が大きく変わっていくなか、HubSpotの組織自体には変化はあるのでしょうか。
伊佐：私たちは、HubSpotには2つの製品があると考えています。1つはお客様に提供しているプラットフォーム。そしてもう1つはいわば社員のために作っている製品で、企業文化・カルチャーです。カルチャーも製品と同じように、時代の変化やフィードバックを受けて進化させるべきものと考えています。実際、当社のカルチャーを言語化した「カルチャーコード」は何度も改訂されており、最新版には、AI時代に適応するためのアップデートが施されています。
山本：具体的には、どのような進化を遂げたのでしょうか。
伊佐：カルチャーコードには、4つの「カルチャーコミットメント」があります。そのなかで「Solve For The Customer（顧客にとっての『最適解』を考える）」と「Deliver with HEART（HEARTを込めて届ける）」という普遍的な2つは、AIが進化しても変わらない核です。「HEART」というのは、Humble（謙虚で） Empathetic（共感性があり） Adaptable（適応力があり）Remarkable（卓越していて） Transparent（透明である）の頭文字をとっています。
そこにAI時代向けとして「Be Bold, Learn Fast（大胆に挑み、素早く学ぶ）」と「Align, Adapt & GO!（方向性を合わせ、適応し進む!）」を新たに加えました。まず試して学ぶスピードと、方向性を決めたら全員で一気に進む姿勢──この2つが今の時代には不可欠だと考えています。
グローバルと日本、その狭間で磨かれたリーダーの流儀
山本：そうした考え方を日本市場で浸透させていくためには、どのような取り組みが必要だとお考えですか。またグローバル本社と日本市場の間で「橋渡し役」を務めるなかで感じることも聞かせてください。
伊佐：日本企業がどうすれば「顧客の成功」を起点にGrow Betterできるか──それを今でも考え続けています。環境が変わればGrow Betterの実現の仕方も変わるし、必要なツールも変わる。「どうするべきなんだろう」と問い続けることが大切だと思っていて、それが私をここに留めている理由です。
外資系企業でよくあるのは、本社側がグローバルで成功した手法をそのまま日本に適用しようとするケースです。しかし、それが日本に合わない場合もあります。そうした中、グローバルと日本の橋渡しで大切にしてきたのは、一方的に「日本は違うからできない」と突っぱねるのではなく、日本の環境や戦略をデータで示しながら対話を重ねることです。
入社当初は本社からの指示に応えようとしてパンクしたこともありましたが、そこから「日本の環境や戦略をきちんと伝えて、一緒に考えてほしい」というスタンスで向き合うことを学びました。そういうやり取りが今の仕事のモチベーションになっていますし、日本の文脈を伝えていくことが日本法人のリーダーとしての役割だと思っています。
山本：外資系企業で働く日本人リーダーにとって、とても参考になるお話です。AIがさらに進化するこれからの時代、組織のリーダーやメンバーにはどのような役割やマインドセットが求められるとお考えですか。
伊佐：当社CEOのヤミニ・ランガンがこう話していました。これまでのリーダーは「マップリーダー（地図を読む人）」。明確な山頂というゴールがあり、そこに至るルートを地図から読み解き、チームをコントロールして変化を最小限に抑えながら導く役割である、と。しかし、正解も山頂も見えない時代においては、「エクスプローラー（探検家）」でなければならない。環境の変化を恐れず、「仮説・検証」を繰り返して進む。これはマネージャーだけでなく、社員全員に求められるマインドセットです。
AI時代を生き抜くエクスプローラー、「インパクト人材」とは
山本：当社では、組織のなかでインパクトを出せる人材を「インパクト人材」と呼んでいます。エクスプローラーのマインドをもった人もそれに該当するかもしれませんが、今後、どのようなインパクト人材を採用したいと思われますか。
伊佐：やはり「Solve For The Customer」を体現できる人です。例えば、HubSpotではお客様からのメールやチャットの問い合わせの約7割をすでにAIエージェント（Breeze）が解決しており、顧客満足度も非常に高いです。これは人を減らすための自動化ではありません。生まれた時間をより複雑な課題を抱えるお客様へのサポートに充てています。
このように、AIの浸透によって働き方が変わる環境において、トータルの顧客体験を引き上げることを考えられる人こそが、私たちが一緒に働きたいインパクト人材です。
山本：そうしたインパクト人材とともに、これから日本市場にどのような変化を起こしていきたいですか。
伊佐：私たちは、単にAIを使う企業を増やしたいわけではありません。当社のプラットフォームを活用することで、顧客理解が深まり、よりよい顧客体験を提供することで成果につながる。そうした世界を、日本の皆様と一緒につくっていきたいです。
山本：最後に、これから様々なゲームチェンジが起きうる激動の時代を生きるハイクラス人材が「キャリアを選ぶ際の軸」について、お考えをお聞かせください。
伊佐：役職や待遇も重要ですが、ハイクラス人材であればあるほど、「その環境でどれだけ学ぶことができるか」という長期的な成長の視点にフォーカスすべきだと思います。AI時代になり、キャリアの正解はさらに誰にも分からなくなりました。だからこそ大切なのは、「変化を楽しめるか」「人だからこそ生み出せる価値とは何かを問い続けられるか」だと思います。そうした問いを持ちながら成長できる環境に身を置く。そのプロセスこそが「インパクトを探求する旅」であり、まさにエクスプローラーそのものではないでしょうか。
私の好きな言葉に「The Journey is the Reward（旅の過程こそが報酬）」があります。結果がどうなるか分からないなか、仲間と試行錯誤しているこの過程こそが一番の報酬であり、最もワクワクする瞬間なのではないかと思うのです。
山本：伊佐さんのお話に全面的に共感します。AIによって個人の出力が最大化されていくなかで、それでもなお人が組織として集まることでどのような化学反応が生まれるのか──そこに強い関心を持っています。HubSpotのカルチャーコードや伊佐さんのリーダー像は、その問いへの一つの答えだと感じました。AIが能力を拡張する時代だからこそ、顧客への価値提供とビジネスの成果を最大化するために、誰とどんな挑戦ができるのかを基準に仕事を選ぶ時代が来るのではないでしょうか。
エンワールド・ジャパン
https://www.enworld.com/
いさ・ひろや◎HubSpot Japan カントリーマネージャー。DELL Computer、Google、Sonyなどグローバル企業で25年以上にわたり、マーケティングに従事。freee、Rapyuta Roboticsを経て2018年、HubSpot Japan入社。2026年4月より現職。
やまもと・ゆうすけ◎エンワールド・ジャパン 代表取締役社長。広告代理店勤務を経てTwitter（現X）日本進出の責任者を務めた後、グーグル合同会社でブランドマーケティング統括部長などを歴任。2025年8月より現職。
>>特設サイトはこちら
