これはリーダーたちにとって重要なメッセージだ。AIの効果を時間の節約やコスト削減だけで測定していると、組織はより大きな機会を逃すことになる。AIは、品質の向上、スピードの加速、リスクの低減を実現し、これまで不可能だったサービスを生み出すことができる。
ジョージは、マイクロソフトの内部監査部門を例に挙げた。AIは監査チームの業務迅速化と、より広範なビジネス領域のカバーを支援しているが、より大きな変化は、監査が何をもたらすことができるようになったかという点にある。すでに発生した事象を主に検証するのではなく、監査部門はAIを活用して潜在的なリスクをより早期に発見し、その洞察をすべての業務に活かすことができる。これにより、監査部門はより能動的で、より拡張性があり、ビジネスにとってより価値のあるものとなる。
なぜAI変革はビジネス変革なのか
ジョージの最も力強い言葉の1つは、すべての経営陣が読むべきものだ。「これをテクノロジープロジェクトのように扱うことはできないし、製品ローンチでもない」
AI変革は、意思決定、ワークフロー、役割、スキル、リスク、そしてリーダーシップに関わる。ツール導入としてIT部門に委ねることはできない。ビジネスリーダーは目標を定義し、成果に責任を持ち、仕事のやり方がどう変わるかに直接関与する必要がある。
マイクロソフトにおける目標は、生産性の向上だけに留まらない。ジョージは、AIが収益、品質、スピードを向上させることについて語った。営業はその良い例だ。マイクロソフトはAIを活用して、営業担当者が顧客との対話に備えたり、コーチングエージェントと共にさまざまなシナリオを練習したり、複雑な取引を進めたりするのを支援している。また、これまで人間の営業チームが直接対応できなかったような小規模な顧客へのアプローチにもAIを活用している。その結果、より効果的で、よりパーソナライズされ、より拡張性の高い営業部門が実現している。
問いは、単にどのタスクを自動化できるかということではない。より優れた問いは、AIが人間、プロセス、パフォーマンスの関係をどのように変えるか、ということだ。
見えない仕事の「見える化」
AIを拡張するために、組織はまず仕事を「見える化」する必要がある。工場では、プロセスを目で観察できることが多い。しかしオフィスでは、そのプロセスがメッセージ、スプレッドシート、会議、そして非公式な回避策の中に隠れてしまっている可能性がある。個人は業務の進め方を知っていても、組織としてそれを説明するのに苦労することがある。
ジョージは、ナレッジワークを「暗黙的で、見えず、非標準的」と呼んだ。だからこそ、単にAIツールを導入するだけでは十分ではないのだ。リーダーは、仕事を効果的に再設計する前に、ワークフロー、引き継ぎ、決定権、データの流れ、品質基準を理解する必要がある。
業務に最も近い現場の人間が、その中心となる。ジョージが述べたように、「仕事を知っている人だけが、実際にその仕事を再創造できる」のだ。
この言葉は、AI変革における最も重要な教訓の1つを捉えている。従業員はこの変化の乗客ではない。新しい働き方を発見し、試し、改善していくのは彼らなのだ。
