成長は一般に、組織にとって望ましい成果だと捉えられる。顧客や人員、需要の増加は、ビジネスが成功している明確な証しである。しかし、その成長は経営者に固有の課題も突きつける。小規模な組織でうまく機能していたプロセスはもはや同じように有効ではなくなり、コミュニケーションは分断され、可視性は限られ、チームは仕事の調整により多くの時間を費やすようになる。
その結果、業界を問わず企業が直面する問題が生じる。業務スケールである。事業が大きくなるほど、顧客はより複雑で要求水準も高くなる。プロジェクトには関係者が増え、チームは同じ場所で働く機会が減り、AIは作業ペースを加速させる一方で、あらゆる場面で迅速な対応、透明性、効率性への期待を生み出している。
多くのリーダーは、まず人員を増やす、新たな機会を追う、新技術に投資するといった発想から対応を始める。しかし、事業を持続的にスケールさせるには、別の問いを立てねばならない。事業を支えるシステム、プロセス、ワークフローもまたスケールできるのか、という問いである。
この現象が顕著に見られる業界の1つがインテリアデザインだ。筆者は最近、Design Managerのグロース責任者であるカミーユ・アイズナーに、創造性と事業成長の優先順位が揺れ動くなかで、デザイン事務所がどう適応しているのかを聞いた。
「多くの事務所は、オペレーションに情熱があって起業したわけではない」とアイズナーは説明する。「彼らはデザインが好きだから事業を始めた。しかし事務所が成長すると、業務の複雑性が利益率と顧客体験を左右する最大の要因の1つになることが少なくない」
成長の隠れたコスト
成長は機会を生むが、同時に摩擦も生む。5件のプロジェクトを管理する事務所と50件を管理する事務所とでは、運営のあり方がまったく異なる。しかしプロジェクトやチームが変化するにつれ、こうしたデータをスプレッドシートやメール、手作業の場当たり的な対応で管理し続けることは、次第に手に負えなくなる。
この問題はインテリアデザインに限らない。多くのテック系スタートアップも、創業者主導の会社からより成熟した組織へと移行する過程で、同様の成長痛を経験する。創業初期に機能していたプロセスがボトルネックになるのだ。
デザイン事務所もこの現実に直面している。しかも成功すればするほど、プロジェクト、予算、調達、顧客コミュニケーション、財務の全体を把握し続けることが難しくなる。
「多くの事務所は、業務の非効率がどれほどのコストになっているかを、測定し始めるまで気づかない」とアイズナーは言う。「問題は通常、努力不足ではない。情報があまりに多くのシステムと多くの人に分散してしまうことだ。インテリアデザインのプロジェクトは非常に繊細で、無数のディテール、仕様、器具の選定をプロセス全体で追跡しなければならない。小さな見落としであっても、より大きなワークフローから切り離されてしまえば、その影響はスケジュール、予算、顧客の期待へと波及しうる」
AI時代に「人とのつながり」がより重要になる理由
人工知能は、ほぼあらゆる業界で期待値を塗り替えている。情報へのアクセスは容易になり、デジタルツールはワークフローの加速を続けている。その結果、顧客はプロジェクトのあらゆる段階で、より迅速な対応、より高い透明性とシームレスなコミュニケーションをますます求めるようになっている。
だがAIの台頭は、予想外の変化も生んでいる。やり取りの多くが自動化されるにつれ、顧客の間では、パーソナライズされたサービスと真の人間的なつながりに対する評価が高まっている。インテリアデザインのプロジェクトには高度にカスタマイズされた意思決定、変化する顧客の嗜好、数え切れないほどの微細な要素が伴う。この複雑性ゆえに、テクノロジーだけでは協働や信頼関係の価値を代替できない。
「最終的に、顧客は自分のプロジェクトのあらゆるディテールが、思慮深く正確に管理されていると感じたい」と、DesignSpec共同創業者のフィオナ・サニペリは言う。「デザイナーが仕様、調達状況、プロジェクトの詳細をより可視化できれば、情報を追い回す時間を減らし、顧客が最も価値を置く戦略的かつ創造的な仕事により多くの時間を使える。目的は人間の専門性を置き換えることではなく、より良いデータ、より良いプロセス、より良いコミュニケーションでそれを強化することだ」
この潮流はデザイン領域にとどまらない。企業は総じて、より個別最適化されたサービスの提供と、より効率的な運営を迫られている。この複雑なバランスは、サービス型ビジネスの日常において毎日繰り返されている。
リーダーは、スケールを可能にするテクノロジーを取り入れながら、同時に顧客満足を左右する人間的なつながりを維持する方法を見つけなければならない。うまくいく企業とは、テクノロジーを創造性の代替ではなく、創造性を高めるためのツールとして捉える企業かもしれない。
インテリアデザインがSaaSから学べるテクノロジーの教訓
テクノロジー企業がサービス企業よりもスケールしやすい理由の1つは、早い段階から業務インフラを構築することにある。プロセスは文書化され、ワークフローは標準化される。データへのアクセス性が高まり、全体のパフォーマンスが完全に測定可能になる。
同じ原則は、クリエイティブビジネスにもますます当てはまるようになっている。インテリアデザインが常にリレーションシップのビジネスであり続ける可能性は高いが、最大の成長を遂げている事務所は、デザインの卓越性と同じくらい業務の卓越性を重視している。さらにそれは、多くの事務所が事業をどう捉えるかという、より大きな転換を映し出している。
「より多くのデザインリーダーが、プロジェクトマネジャーではなくCEOとして自社に向き合うようになっている」とアイズナーは言う。「利益率、リソース配分、予測、長期的なスケーラビリティについて、より良い問いを立てている。それが、より強いビジネスとより良い顧客体験を生んでいる」
デザインの未来は、なお人間にある
テクノロジーとAIは、定型業務を自動化することで、企業の運営のあり方を今後も変えていく。顧客の期待は変化しているが、こうしたトレンドのいずれも、人間の創造性の価値を損なうものではない。むしろ、それを高めている。
管理業務やオペレーション業務が自動化されるにつれ、取り組みは信頼の構築へとより向けられていく。チームは、記憶に残る体験を生み出し、卓越したクリエイティブ成果を届けることに集中できる。
今後10年で成功する企業は、この方程式の両方を管理できる企業だ。成功には優れたデザインと優れたテクノロジーだけでなく、人間にしかできない仕事を守るためにシステムを活用する事業体が必要である。
なぜならデザインの未来とは、創造性を自動化で置き換えることではない。スケールのなかで創造性を実現するための業務プラットフォームを築くことだからだ。
