未返信だらけの職場は騒がしく、疑心暗鬼な空気が漂う場所になる。そこでは、人は単に活発にコミュニケーションを取るのではない。自己防衛的にコミュニケーションを取るのだ。
人が返信を避ける理由
返信しない理由には、「ほかの仕事に追われている」「まだ必要な情報が足りない」などのありふれたものもある。どんな返事であっても新たな仕事を招くのではないかという恐れや、相手の期待に背きたくないという心理が働いている。メッセージを見て重みを感じ、「後で返そう」と思う。そうして「後で返す」は「決して返さない」に変わっていく。
人間関係が理由になることもある。そのメッセージが苦手な相手からのものだったり、望まない対立を引き起こすものだったり、あるいは、自らの過失を認める必要性があるものだったりするケースだ。返信すれば問題が現実のものになるが、沈黙なら保留のままにできる。
ここでリーダーは注意が必要だ。社員が頻繁に返信を避けるなら、個人的なマナーの問題ではない可能性がある。組織が「どんな答えもリスクを伴う」と感じさせているのかもしれない。「意思決定にペナルティが課される」「ミスが個人攻撃につながる」「『まだわからない』が能力不足とみなされる」という環境では、社員はメッセージへの対応を避けるようになる。
良いコミュニケーション文化は「部分的な答え」を許す。「メッセージを確認しました。対応は金曜まで時間をください」「まだわかりませんが、確認中です」「この書き方のままでは承認できません」。これらは大げさな返信ではないが、沈黙がメッセージになってしまうのを防ぐ効果がある。
代わりに何をすべきか
最も簡単な改善は「受領の合図」だ。すべてのメッセージに即座の完全回答が必要なわけではないが、多くは「受け取った」という確認が必要になる。「確認しました。木曜までに戻します」は、注意を向けていることを示す以上の意味を持つ。不確実性を減らし、送信者の計画を守り、気まずいフォローの必要をなくす。
リーダーはこれを模範として実践すべきだ。返信の習慣が規範をつくる。管理職が常に人を待たせるなら、周りの社員は沈黙が許されると認識するが、答えが未完成でも明確な期限を添えて返すなら、明確さが重要だと学ぶ。
チーム内で返信に関するガイドラインを設けることもできる。すべてのチャンネルが同じ緊急度である必要はない。ダイレクトメッセージとEメール、プロジェクトボードのコメント、グループチャットでのメンションを同列に扱うべきではない。ただし、何が緊急か、いつ受領の合図が必要か、沈黙が「まだです」を意味するのか「ノー」なのかは、互いにわかるようにしておくべきだ。
重要なのは、スピードと信頼性を切り分けることだ。誰もが1日中、即応できるわけではない。だが、いつ返信するのか、何が必要なのか、その案件が進んでいるのかを明確にすることはできる。
