企業がAI搭載の顧客体験を構築しようと急ぐ中、選択を迫られている。競合他社と同じことをより迅速に実行し、同様の結果を期待するか。あるいは、AIの力をより革新的な方法で活用し、独創性によって顧客体験を変革するか。
この違いは、ホスピタリティから医療、法律サービス、金融セクターなど、あらゆる分野で見られる。中小企業から大企業まで、あらゆる規模の組織で起きている現象だ。
最も明確な差別化要因の1つは、出発点にある。多くの組織が、顧客の問い合わせや懸念に対応するためのAIツールを試験的に導入している。しかし、一歩下がって顧客のニーズを予測している組織は、それほど多くない。
予測する力は、AIがもたらす大きな機会の1つだ。そして新たな研究が、それがどれほどの違いを生むかを示している。
研究が「より優れたボットの秘密を解き明かす」
2人の研究者──中国の南方科技大学のシュアイ・ハオ氏とノースカロライナ大学ケナン・フラグラー・ビジネススクールのユーチェン・シュー氏──が、グローバルなeコマース・物流プラットフォームと提携した。同社は「AI搭載のコールセンターを持ち、音声チャットボットが物流関連の問い合わせを処理する最初のインターフェースとして機能している」と、研究は述べている。
ハオ氏とシュー氏は、顧客がどの荷物について問い合わせるかを予測するよう設計された新機能をテストした。この「新しい先回り予測アルゴリズム」は、機械学習を使用して、同社の荷物追跡システムにおける顧客の履歴から、物流関連の主要データを分析した。このツールを使用して、同社は「荷物Xについてのお問い合わせですか？」といった質問で通話を開始するようになった。
結果は雄弁だ。AIが正しく推測した場合、「やり取りに対する顧客満足度は6.4%向上し、通話時間は7.7%短縮され、人間のオペレーターに転送される必要のある通話が減少した」と、ノースカロライナ大学は概要で説明している。
これは始まりに過ぎない。AIツールが正しく推測した場合、消費者は他のタスクを処理する能力についても、より信頼を寄せるようになった。この研究は「人間とAIの相互作用の初期段階で信頼を確立することが、顧客がすぐに人間のオペレーターへの転送を要求するのではなく、AIに問題への対処を許可する可能性を大幅に高めることを実証している」と、同大学は記している。
しかし、アルゴリズムは常に正しいわけではなく、約75%の精度を達成した。「AIエージェントが誤って予測した場合、顧客体験は悪化した」と研究は明らかにした。幸いなことに、「マイナスの影響は、正しい予測で達成された利益よりもかなり小さかった」。
この研究は「実際のAIチャットボット顧客サービス環境における先回り予測アルゴリズムの運用上の影響に関する、最初の因果的実証証拠を提供する」と、研究は述べている。
また、持続的な影響も発見された。フォローアップ調査では、「正しい予測は、特にAIとのやり取りにおいて、ユーザーの信頼性と知性の認識を向上させる一方、誤った予測はこれらの認識を低下させる」ことが示されたと、研究は述べている。時間の経過とともに、人々がAIとポジティブなやり取りを重ねるほど、将来的にAIと協働する可能性が高まる。
統合データが不可欠
この種のアルゴリズムは、未来的な概念ではない。企業が顧客のニーズと行動をリアルタイムで予測するのを支援するツールは、今すぐ存在している。精度を達成するには、優れた設計だけでなく、必要なすべてのデータへのアクセスが必要だ。顧客の旅のあらゆる記録が、アルゴリズムに利用可能でなければならない。サイロはそれを妨げる。
統合顧客体験管理（UCXM）が解決策だ。UCXMプラットフォームは、顧客とのやり取りを管理する従来のツールを超えている。統合プロセスを自動化し、すべてのタッチポイントからの消費者データを単一の記録に統合し、社内の誰もがリアルタイムでアクセスして更新できるようにする。「先回り予測」の達成を目指す企業は、UCXMが基盤であることを知るべきだ。
ビジネスにおいて、競合他社の「一歩先を行く」ことについて、比喩的に語ることが多い。しかし、この場合は文字通りだ。顧客体験ツールが、誰かが電話に出た後にしか作動しないのであれば、組織は遅れをとっている。しかし、一流のUCXMが導入されていれば、満足度と生産性の向上が複利的に拡大し、先行優位が強力なリードへと変わり、ゴールラインまで続くだろう。
