店員などに対して客が威圧的な態度で難癖をつけるカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラをなくそうと、カスハラ防止条例を施行する自治体が増えている。また、今年の10月1日からは企業などにカスハラ対策が義務づけられる。しかし、カスハラの発生をなくすという根本的な解決は望めそうにない。なぜなら、第三者によるカスハラの現認が難しいからだ。
AIカメラなどのICT機器の開発製造を行うバルテックが、対面で顧客対応を行う全国の従業員500人を対象にカスハラの実態調査を実施したところ、カスハラを体験したことのある人は61.4パーセントに達した。そのうち、日常的にあるという人が9パーセントだった。
調査対象者を企業の一般社員、公務員、教職員、医師などの専門職、企業の管理職、パート・アルバイト、派遣社員に分けてみると、カスハラ経験者は一般社員と公務員が66.7パーセントともっとも多かったが、もっとも割合の少ない派遣社員でも50パーセントと、そう大差がなかった。カスハラは、どんな職種でも起こりうることだとわかる。
ところで、政府広報によれば、カスハラは次のように定義されている。
① 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③ 当該労働者の就業環境を害すること
具体的には、脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要、暴力などの行為が示されているが、事後に警察を呼んで処理してもらおうにも、当人同士の証言だけでは言った言わないの水掛け論で埒が開かないケースが多いという。もし、実際の状況を記録できていれば、問題解決にある程度貢献できるのではないか。
